Perché la CONVERSAZIONE è la chiave del Digital Retailing

Il processo di vendita nel settore Automotive non ha subito sostanziali evoluzioni negli anni; abbiamo sempre avuto la necessità di vedere il cliente in salone e fino a qualche tempo fa, molti di noi esitavano a dare informazioni dettagliate su prezzi, valore permuta e costi mensili.

Pensavamo di perdere il controllo della trattativa e che con quelle informazioni il cliente potesse andare da un nostro competitor e spuntare un prezzo migliore.

Abbiamo fatto nascere la cultura dell’appuntamento a tutti i costi. Eravamo noi che decidevamo il volume di informazioni che eravamo disposti a condividere.

Anche i siti web automotive hanno subito questo processo di evoluzione lento; non si sono infatti molte volte evoluti  rispetto ai moderni siti di e-commerce che sono diventati più trasparenti e sicuramente di più semplice e facile navigazione.

Siamo ossessionati dai dati anagrafici e spesso, se il cliente vuole informazioni aggiuntive, deve compilare un form; anche quando l’operatore BDC chiama, si cerca sempre di ottenere un appuntamento, cercando di evitare domande e risposte sul prezzo finale.

Immaginate per un attimo di applicare lo stesso approccio ai clienti in salone.

Chiederemmo ad un cliente di compilare un form con i dati anagrafici e aspettare venti minuti per essere assistito ancor prima di aver fatto saluti e presentazioni?  La risposta è abbastanza ovvia…

In salone siamo customer oriented e, anche se occupati, cerchiamo di dare il benvenuto al cliente e di farlo accomodare magari con un caffè.

Oggi, generalmente, quando il cliente entra nel nostro salone digitale deve comunque condividere i suoi dati anagrafici prima di accedere ad informazioni aggiuntive; forse in un’ottica di Customer Oriented dovremmo cercare di rendere l’esperienza di navigazione più piacevole.

Anche i chatbot, per quanto evoluti siano diventati, finiscono sempre in un binario che spinge il cliente a lasciarci i dati di contatto.

Però pensiamo a cosa è successo durante il lockdown: abbiamo condiviso informazioni con il cliente, abbiamo chiuso anche contratti dimostrando che il processo di vendita o d’acquisto può cominciare online e finire online, senza la necessità della presenza fisica in salone per alcuni clienti.

Dobbiamo riflettere sul fatto che i lead rappresentano un numero fra il 2% e il 5% del traffico totale al sito e proprio per questo dovremmo cercare un modo di interagire anche sul resto degli utenti.

Glenn Pasch nel suo intervento ha lanciato una piccola provocazione e ha invitato tutti a fingersi clienti sul proprio sito e a provare quanto generalmente sia frustrante l’esperienza del cliente che sta cercando di ottenere informazioni più approfondite.

Il suggerimento è quello di iniziare una CONVERSAZIONE differente con un tool di messaggistica o dare la possibilità al cliente di prenotare un test drive da solo sul calendario, contattandolo solo se la vettura demo specifica non è eventualmente disponibile.

Le VDP (Vehicle Detail Page) sono la posizione ideale dove poter inserire questi pulsanti, dove il cliente può iniziare una conversazione o iniziare un processo d’acquisto parlando con un consulente o con uno specialista F&I.

Ovviamente il pulsante RICHIEDI INFORMAZIONI rimane comunque in essere per quei clienti che preferiscono questo canale di comunicazione anche se si stanno evolvendo includendo data e ora preferita di ricontatto.

I dati mostrano un incremento importante di contatti che si sommano ai lead form e creano contatti aggiuntivi molto qualificati.

In definitiva appare un po' paradossale, ma in un mondo sempre più tecnologico dove il cliente cerca rapidità e trasparenza di informazioni, allo stesso tempo cerca un contatto umano con una persona disposta ad aiutarlo nella scelta non facile come quella dell’acquisto della sua vettura ideale.

Quando parliamo quindi di Digital Retailing, non dobbiamo mai tralasciare il rapporto umano, supportato, ma non sostituito dalla tecnologia.