Alcune idee dal 20 GROUP

Anche se in formato virtuale la conference del NADA non si smentisce mai. Tante le sessioni e tanti gli argomenti : si ha l’imbarazzo della scelta. La cosa interessante del NADA è la voglia di condividere idee e best practice per elevare il livello della Customer Experience in concessionaria e migliorare i risultati commerciali. Questo formato digitale, se da una parte toglie il rapporto umano con i relatori e la possibilità di trascorrere del tempo di qualità con loro, dall’altra ci dà la possibilità di rivedere le sessioni per cogliere tutte le sfumature dell’argomento trattato. La prima sessione a cui abbiamo partecipato è quella del 20 GROUP, 20 concessionarie dello stesso marchio, in zone geografiche differenti e non in diretta concorrenza, stessa grandezza, ciascuna rappresentata dal Titolare, Sales Manager e Service Manager. SI incontrano 3 o 4 volte all’anno per condividere esperienze e i risultati vengono consolidati dal NADA e condivisi con il mercato. Recentemente hanno anche iniziato a elaborare panel di Digital Marketing Manager o Internet Manager e giustamente stanno paragonando questa figura a quella dell’ F&I Manager di 25 anni fa. Anche allora si chiedevano se questa figura fosse necessaria in concessionaria. Anche in Italia abbiamo vissuto questa trasformazione e molte concessionarie hanno optato per una figura F&I.

Vista l’evoluzione del DIGITAL l’internet manager è diventata una figura indispensabile per generare e gestire lead nel modo più efficiente ed efficace possibile. La cosa bella del 20 GROUP è la condivisione anche dei dati finanziari per generare benchmark con i quali ciascuno si può confrontare. Ciascun membro del 20 GROUP deve contribuire con idee che possano essere a beneficio del resto del gruppo. Esistono tantissimi gruppi sparsi negli States e condividono tutti con il NADA le idee migliori.

Ecco alcune delle idee che potrebbero anche essere utili nel nostro mercato:

1. Si sta andando sempre di più verso l’istant messaging con pulsanti sul sito “ASK ME ANYTHING”, ovvero chiedimi qualunque cosa, allontanandosi dal concetto di lead form e avvicinandosi di più a Whatsapp business che abbiamo imparato a conoscere anche in Italia. L’idea è di “SERVIRE” prima di chiedere dati anagrafici e stanno notando un incremento del livello di ingaggio
2. YouTube – Massimizzare l’impronta che si lascia nel canale YouTube dai tutorial a video che mostrano test drive, dal Service ai video di eventi. In ottica SEO aumenta la rilevanza in Google nella ricerca organica
3. Facebook – Il Covid ha rafforzato il senso di comunità in molte zone degli Stati Uniti. Si è visto come collegare la propria pagina Facebook con quella di altre aziende che magari erano in difficoltà più delle concessionarie, ha poi aumentato la fan base di utenti ingaggiati nel condividere ed apprezzare contenuti. Molte concessionarie hanno anche un progetto sociale a supporto della comunità locale ed è un grande volano di interazioni.
4. Google Analytics – Verificare giornalmente il registro delle exit pages, questo ci dà un’idea di quante volte alcune vetture siano state visualizzate prima che l’utente abbandoni il sito. Ovviamente auto che hanno avuto un buon numero di visualizzazioni andrebbero ripreparate e messe in bella mostra di fronte al salone. Gran parte delle vetture vendute hanno avuto visualizzazioni la settimana prima.
5. Call to Action – Stanno riducendo nelle VDP il numero di call to action, ma una che si sta rapidamente diffondendo è BUY FROM HOME invitando il cliente ad iniziare il suo processo di acquisto dalla prenotazione al contratto vero e proprio.
6. Ingaggio con un tecnico – alcune concessionarie stanno anche mettendo pagine o creando post dove i clienti possono fare domande anche di natura tecnica, sulla manutenzione e su come fare piccoli lavoretti DIY. Hanno evidenziato che questi clienti poi vengono in concessionaria per fare manutenzione anche su vetture più anziane.
7. Usato – Molti concessionari stanno mettendo la possibilità di prenotare per 24 o 48 ore la vettura con carta di credito o PayPal ed alcuni stanno mettendo il watermark PRENOTATA sulla foto e quando viene venduta, anziché toglierla dal sito la lasciano con la scritta venduta per 2 settimane. In questo modo lo stock rimane ancora più ricco in volume e varietà di prodotto e guida comunque traffico al sito spingendo magari il cliente a ripiegare su un’altra vettura simile.
8. Prospezione – Per stimolare la sostituzione si sta ripensando il marketing rivedendo il messaggio che viene spedito al cliente estrapolato dal DMS non basato sull’offerta ma con un messaggio tipo: “Caro Claudio, abbiamo un cliente interessato per una Ford Explorer del 2016. La possiedi ancora? Se sì, possiamo darci un’occhiata?”

Altre idee sono state condivise ma non trovano applicazione in Italia per limitazioni dovute al GDPR