- 12 febbraio 2021
- News
Fra i tanti interventi di oggi al NADA ci piace segnalare quello di Jennifer Suzuki, Presidente di eDealer, che abbiamo imparato a conoscere gli anni passati perché spesso invitata a parlare sul palco e vera star del NADA.
Il focus è stato posto sulle tecniche necessarie per utilizzare al meglio il telefono e la messaggistica per assicurarci il maggior numero di conversioni possibili da lead ad appuntamento e contratto.
In un mondo come quello automotive dominato da numeri e statistiche, molti manager dimenticano la necessaria dose di entusiasmo per iniettare positività nelle persone che oggi accolgono i potenziali clienti, entrando dalla porta del digital.
Poco viene fatto dalle Case per motivare e far crescere gli operatori BDC .
Queste figure hanno un compito più difficile perché non vedono le persone davanti a loro, non possono interpretare i segnali d’acquisto, non possono vedere il loro sguardo, ma devono affidarsi alle parole, al tono e all’entusiasmo che riescono a trasmettere per descrivere al meglio una vettura o un’offerta e generare di conseguenza un appuntamento qualificato.
L’attenzione al personale e all’ambiente di lavoro generano positività che influenzano il processo che il cliente vive all’interno della concessionaria.
Nell’era Covid che stiamo vivendo sembra esserci un ritorno importante e significativo all’aspetto umano del modo in cui si risponde al telefono. Non più script sterili e messaggi pre-impostati che se una volta potevano dare la sensazione di attenzione e rapidità oggi sono reputati meccanici e ripetitivi e sempre meno graditi dal cliente.
L’integrazione perfetta nella DIGITAL RETAILING è il tocco umano di una persona che veramente vuole “aiutare” (in USA usano il termine “to serve”) il potenziale cliente a trovare la vettura e la soluzione d’acquisto più giuste per lui (concetto del REAL TALK AND REAL PEOPLE).
Le nuove tecnologie consentono a nuovi costruttori di entrare nel mercato introducendo modelli di business e distribuzione innovativi, a volte disintermediando il dealer e favorendo modalità d’acquisto quasi self service.
La questione si sposterà quindi sul valore aggiunto che il tocco umano può portare rispetto a questo modello di business che si sta delineando.
Lo staff va formato continuamente per comprendere questi nuovi trend che spingono i clienti a modificare il loro comportamenti d’acquisto.
THINK LIKE A CUSTOMER è una frase che troviamo nella vision di molte aziende di successo che non ostacolano il cambiamento, ma lo assecondano.
Il punto di partenza deve essere un processo “interessante” per il cliente e per crearlo o modificarlo si deve partire dall’analisi del proprio, da cosa il cliente cerca veramente e quali domande ci pone rispetto ad alcuni anni fa.
Si scopre ad esempio che sta aumentando il numero di richieste di video consulenza, call to action ormai presente sui siti di molte case; se analizziamo ciò che abbiamo fatto potremmo scoprire che non si è mai pensato di strutturare un processo e formare in modo specifico il nostro Team commerciale.
Pillole di formazione brevi e costanti (come un allenamento calcistico) mantengono alta l’attenzione del team e creano processi consolidati. Anche l’affiancamento è una tecnica che aiuta le risorse a crescere e prendere consapevolezza dei propri punti di forza durante una conversazione con il cliente ed è particolarmente indicato per operatori che magari non stanno temporaneamente performando al meglio.
In definitiva un BDC di successo sempre più autonomo e presente nei dealer è fatto di processi e di numeri, ma è fatto soprattutto di persone che vanno aiutate ad aiutare (serve) il cliente attraverso training specifico continuo.