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Il BDC per la gestione dei clienti nel post-vendita

I dealer pongano molta attenzione durante il processo di acquisto, presidiando i diversi touch point del ciclo di vendita, avendo però molta meno attenzione alla customer journey nel ciclo di possesso dell’auto.

  • 21 giugno 2023
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Nell’automotive si parla sempre di quanto sia importante offrire la migliore Customer Experience, di puntare ad avere un cliente soddisfatto e ambasciatore della concessionaria, un cliente altamente fidelizzato che quando decide di sostituire l’auto ne acquista una nuova rivolgendosi alla stessa concessionaria che gli aveva venduto la precedente vettura.

Ma davanti a questi presupposti accade spesso che i dealer pongano molta attenzione durante il processo di acquisto, presidiando i diversi touch point del ciclo di vendita, avendo però molta meno attenzione alla customer journey nel ciclo di possesso dell’auto.

Riflettendoci, in questa ottica diminuiamo l’attenzione proprio nella fase più delicata, che è quella del post-vendita, in cui possono emergere insoddisfazioni che vanno a precludere la fidelizzazione ed il riacquisto dell’auto.

Seguiamo il consumatore in maniera attenta fino a quando diventa un nostro cliente e gli consegniamo l’auto e poi, il più delle volte, ci dimentichiamo di lui fino a quando lo rivediamo, e non è neanche detto, per il primo tagliando.

Se vogliamo un cliente soddisfatto e fidelizzato è fondamentale seguirlo dopo l’acquisto ed essere presenti durante tutta la vita dell’auto. Per fare ciò, analogamente a quanto avviene per le vendite, dove esiste un ufficio preposto alla gestione di tutte le lead con interesse per l’acquisto di un’auto, al fine di convertire queste telefonate in appuntamenti, anche per il service dovrebbe esistere un BDC dedicato al post-vendita con personale appositamente formato.

Avere un BDC Service consente innanzitutto di far crescere la fedeltà, riducendo la perdita di preziosi clienti con il passare degli anni e, al tempo stesso, di incrementare il numero di passaggi in officina.

Il BDC Service si inserisce in quello che può essere considerato un passaggio di consegne, del cliente, dalla vendita al post-vendita, con una gestione ottimale degli appuntamenti e con l’obiettivo di mantenere una relazione costante con i clienti per tutta la vita della vettura.

Affianco alla gestione delle chiamate in entrata il BDC Service si occupa di gestire il parco delle courtesy car e, in modo particolare, di cogliere tutte le opportunità determinate dal ciclo di vita dell’auto, dalla consegna fino al primo anno della vettura, proponendo per esempio accessori, piani di manutenzione, check up stagionali, sostituzione gomme estive/invernali. Durante il secondo anno di vita ed oltre, proponendo estensioni di garanzia, servizi di carrozzeria, revisione e piani di manutenzione straordinari.

Ma il suo compito è anche quello di comunicare tempestivamente azioni di richiamo e di far conoscere ai clienti, anche in maniera proattiva, tutte le campagne e le promozioni a loro riservate.

Altro compito delicato è quello di gestire le insoddisfazioni dei clienti, coordinandosi con l’officina per porvi rimedio e gestire al meglio le recensioni ed i commenti negativi che clienti insoddisfatti possono scrivere sul web, evitando di ignorarli, di non leggerli attentamente, di rispondere con aggressività e di utilizzare risposte standard senza essersi informati su ciò che è realmente accaduto in officina.

Da queste considerazioni è nata in The Academy l’idea di affiancare ai corsi per BDC Operator e BDC Leader per il Sales, il corso per Operatori BDC Service.

Se sei interessato a saperne di più vai su www.theacademy.it/certificazioni-the-academy-on-line/bdc-operator

 

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