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Digital Marketing Strategies Conference 2023

Anche quest’anno abbiamo partecipato alla Digital Marketing Strategies Conference organizzata da Brian Pasch che per la prima volta si è tenuta ad Austin in Texas.

  • 26 maggio 2023
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Anche quest’anno abbiamo partecipato alla Digital Marketing Strategies Conference organizzata da Brian Pasch che per la prima volta si è tenuta ad Austin in Texas. Uno dei principali argomenti discussi è stata l’ennesima evoluzione del processo d’acquisto a cui stiamo assistendo.

Infatti sono tutti concordi sulle statistiche mostrate da J.D. Power dove si evidenzia che i consumatori chiedono sempre più un’esperienza d’acquisto ibrida che comprenda una parte sempre crescente online ed una in salone, focalizzata su prodotto, test drive e consulenza finale sui sistemi d’acquisto.

Stop chasing lead and start serving people è lo slogan più ricorrente che traccia la strada che stanno imboccando i concessionari americani, abbandonando il concetto di lead form e abbracciando quello di fornire informazioni in tempo reale via telefono o chat. Si stanno infatti notando crescite esponenziali di tassi di conversione quando il BDC invece di preoccuparsi di registrare un’anagrafica ed ottenere un appuntamento, cerca direttamente di aiutare in modo trasparente il cliente fornendo informazioni rilevanti e puntuali, garantendosi la sua fiducia nel sentirsi considerato e ben gestito.

I dati mostrano che i lead form rappresentano meno del 4% del traffico totale e quindi dobbiamo cercare di ingaggiare in maniera differente il restante 96%.

Il processo in salone deve essere una naturale prosecuzione di quanto il cliente ha fatto e visto online e per questo stanno nascendo piattaforme di CDP (Customer Data Platform) che registrano il comportamento di navigazione dei clienti e dei loro famigliari, soprattutto se alcune informazioni sono già presenti nel database del Dealer.

In questo l’evoluzione del BDC sta andando sempre più verso l’aspetto consulenziale e meno verso quello di profilare per poi passare le informazioni al venditore.

Good openers are better closers è un bel modo di interpretare il cambiamento indicando come l’operatore BDC debba trattare ciascun lead come se fosse un walk in di salone, cercando di personalizzare quanto più possibile la conversazione e rendendola meno meccanica ed orientata soltanto all’appuntamento fisico.

La loyalty (21%) al concessionario è ai minimi storici e molti stanno cercando le motivazioni nel fatto che in realtà non abbiamo pensato a cosa i nostri clienti si aspettano di trovare quando interagiscono con la concessionaria.

I Millenials hanno ormai 44 anni e sono la base della popolazione dei nostri clienti e forse non siamo ancora allineati al loro modo di pensare; incute quindi una certa preoccupazione  il fatto che la generazione Z interpreterà la mobilità in maniera ancor più diversamente…

 

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