- 05 aprile 2022
- News
Negli anni i concessionari si sono adeguati ai vari cambiamenti cercando di intercettare il mutamento della Customer Journey con l’obiettivo di massimizzare il proprio business. Dall’ introduzione di figure come il Digital Manager alla creazione del reparto BDC e alla nomina di BDC Leader per i reparti più strutturati. Tutto questo ha cambiato l’assetto del concessionario e non con poca fatica considerando che tutti hanno dovuto ripensare a flussi e ad approcci diversi. E’ impensabile oggi fare a meno di questi nuovi asset ma la chiusura del cerchio sta nel dotare tutti gli attori del processo di potenti strumenti operativi al fine di consentire una miglior organizzazione di lavoro e di avere uno scambio di informazioni in database fruibile a tutti. Questo compito spetta al CRM che funge da spartito sul quale sono scritti i processi aiutando le persone a svolgere al meglio la propria attività. Nel tempo i CRM si sono evoluti in quanto anch’essi soggetti ai cambiamenti di mercato e se una volta bastava avere un semplice tool di lead management che alimentasse un’agenda, adesso non è più sufficiente!
Il CRM dell’era moderna ha bisogno di processi più complessi e avanzati e soprattutto di essere Automotive 100% per poter supportare le attività della concessionaria di oggi:
- Gestione processi commerciali come l’Unsold Follow Up
- Interazione WhatsApp
- Nurturing process
- Gestione scadenze reparto Service
- Lead generation automatica su portafoglio clienti
- Reportistica puntuale
- Gestione processo di rinnovo globale
Nella sfida che ogni giorno viviamo con il nostro Action, il primo Dealer Business Engine in Italia, assistiamo alla maturità che i Digital Manager e i reparti BDC stanno avendo e come c’è sempre voglia di trovare nuove modalità di ingaggio con il cliente per raggiungere il funnel perfetto, un funnel che non deve avere dispersioni tra uno step e l’altro. E’ inevitabile però che nonostante si scelga un CRM all’avanguardia, la sfida rimane in mano alle persone, in particolare ai manager che hanno il compito di portare tutti a bordo del progetto e che siano capaci di fare analisi, individuare le aree di miglioramento e trovare le migliori soluzioni per cambiare le performance.
Un sistema CRM agisce come un centro nevralgico che gestisce i numerosi collegamenti tra clienti e dipendenti in un’azienda in crescita. In un ambiente aziendale in cui le imprese di successo devono concentrarsi interamente sui propri clienti, il cliente viene davvero messo al centro con il giusto sistema CRM. In breve, i sistemi CRM facilitano la trasformazione in un’azienda realmente incentrata sul cliente rispondendo ai tanti quesiti che per tanti anni non hanno avuto risposte:
- Quali consulenti convertono meglio le lead processate dal BDC?
- Qual è il ritorno di ogni canale di lead generation?
- Qual ‘è il tempo medio di risposta ai fresh lead?
- In quali comuni abbiamo maggior successo e dove siamo scoperti?
- Quali sono le motivazioni di chiusura delle Lead
- Qual è il tasso di conversione su rinnovo globale?
Sono solo alcune delle numerose domande a cui un CRM è tenuto a dare risposte per affrontare il mercato in modo efficace. Ma attenzione! Una reportistica troppo complessa richiede anche tanto tempo per essere analizzata ed è facile perdersi nei numeri, per questo è importante capire quali i Kpi strategici per la propria attività.