- 16 settembre 2021
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Sempre più spesso parlando con diversi concessionari si affronta il discorso del BDC e molte volte si capisce come il BDC di prima generazione sia ormai inadeguato al mercato attuale.
Come The Academy fin dal 2002 parliamo del BDC come un reparto importante e nevralgico del dealer. L’avvento e l’esplosione del digital hanno poi fatto nascere e crescere molti BDC che oggi però rischiano di essere anacronistici e troppo spesso limitati nell’attività. Non è difficile trovare BDC strutturati con risorse limitatissime che di fatto “gestiscono” come un call centre i lead in ingresso dai touch point senza un processo di nurturing strutturato.
La nostra visione è invece totalmente differente.
Il BDC non è “qualcosa” da collegare al digital. Il BDC è invece una nuova organizzazione e una chiara interpretazione di tutti i processi.
La nostra visione di BDC è molto strutturata nei processi e per rimanere in tema automotive ha una Visione 4x4.
Infatti vediamo un BDC costruito su 4 LIVELLI x 4 AREE di business.
I 4 livelli rappresentano 4 momenti importanti della Customer Experience; il primo riguarda la Gestione dei Lead inbound (mail, phone, chat e social) con un programma di nurturing totalmente personalizzato alle esigenze del dealer, in base alla struttura , alle risorse, all’esperienza e alla cultura del territorio dove opera. Ingaggia il cliente e lo si porta ad una scelta del prodotto e ad una offerta (online oppure offline).
A questo punto sempre il BDC gestisce la fase che vediamo essere molte volte la più delicata e spesso trascurata: la gestione del Processo di Unsold . Un processo “scientifico” che misura il ritorno e la gestione delle opportunità “non chiuse”. Un processo che può offrire i migliori KPI’s per il miglioramento di tutta la Customer Experience offerta dal concessionario.
Il terzo livello è ciò che sarà la vera sfida del futuro: inserire dei processi di Global Renewal per gestire la loyalty dei nostri clienti. In altre parole la generazione di Lead altamente qualificati e con un costo decisamente inferiore rispetto a quelli di “conquista” continua. Perché? Perché questi Lead sono già della concessionaria, fanno parte del portafoglio e vengono molte volte dimenticati. Un processo di Rinnovo per ogni tipologia di acquisto è la vera chiave di volta per la Lead Generation.
Come ultimo livello vediamo la chiusura del cerchio con un livello che comprende i processi legati alla Relazione con i Clienti (Sold Follow Up, Customer Satisfaction, Web Reputation)
Nella nostra visione i 4 Livelli si declinano poi nelle 4 AREE di business con processi specifici:
1) Nuovo
2) Usato
3) Service
4) Veicoli commerciali.
In questo modo si vanno quindi a coprire tutte le opportunità con risposte adeguate e processi consolidati.
Sappiamo benissimo che tutto questo non è realizzabile subito e completamente. Per questo con i concessionari che ci seguono abbiamo definito un percorso di crescita che consente una continua ottimizzazione di risorse, tempi e investimenti con un passaggio al livello successivo solo quando il precedente è ben consolidato.
il BDC ha necessità di evoluzione, ma con una visione definita e strutturata. Sta diventando sempre di più la piazza virtuale dove incontrare i clienti, farli innamorare del prodotto , rendere possibile l’acquisto nella modalità che sceglieranno dove andremo poi a gestire la relazione con loro. Saremo sempre più lontani da un buon Call Centre di concessionaria.