Articolo Interauto News

Il BDC, il Business Development Center, è una realtà consolidata in molte concessionarie e sono diversi gli approcci alla gestione della lead e a come il reparto possa generare business lavorando al database del gestionale aziendale.
Nel numero scorso si è parlato dell’importanza di monitorare dati per intercettare trend ed evoluzioni della buying experience. Oggi incontriamo Giovanni De Paoli, Presidente della The Academy, una società di consulenza e formazione specializzata nell’Automotive, presente sul mercato dal 1994, prima conosciuta come Half-A-Car e poi come Reynolds and Reynolds, da anni focalizzata nella formazione e nella creazione di reparti BDC automotive.
De Paoli come affronta un’azienda di formazione l’inserimento e il consolidamento di nuove figure e nuovi processi?
“Sicuramente con spirito d’osservazione e curiosità. Abbiamo un forte legame con il mercato americano e spesso seguiamo corsi di aggiornamento e conference di settore che ci aiutano a essere aggiornati sui trend di mercato. Il mercato italiano è solito seguire con un ritardo di qualche anno ciò che succede negli USA; un esempio su tutti è il Trade Cycle Management o concetto della mezza macchina che, con una punta di orgoglio, abbiamo introdotto dal 1994 e lanciato con 34 marchi in Italia. Oggi, per molti è una vera ancora di salvezza per approvvigionarsi di auto usate di alta qualità e poter contare su vendite aggiuntive. Tornando al BDC  erano ormai molti anni che ne sentivamo parlare, ma il nostro mercato non sembrava pronto. Poi, all’improvviso, i clienti hanno cominciato a navigare, a configurare, a compilare form, a telefonare, e molti Concessionari e venditori hanno scoperto il vero significato della parola Lead. Alcuni l’hanno subìta facendo il  minimo indispensabile per rispettare gli standard della Casa madre, mentre altri ne hanno capito subito le potenzialità e si sono strutturati”.
Cosa direste a un Dealer che sta pensando di creare un BDC?
“Qualunque nuova figura o nuovo processo vengano inseriti in una concessionaria, deve essere realizzato non perché sia la moda del momento, ma per vedere e misurare quale impatto al business questo cambiamento porta. Nella nostra visione il BDC non è il reparto che fa le telefonate, non è un call center come troppo spesso si riscontra; mettere il BDC al centro del proprio business significa cambiare la cultura aziendale, dal titolare alla forza vendite e all’accettatore. Chi ci ha sentito parlare di BDC in questi anni conosce la nostra visione delle 4C che sintetizzano un BDC di successo. Prima c’è la Cultura: ogni singolo collaboratore deve far parte del progetto e sicuramente con un approccio che investe l’azienda dal Management in giù. Poi c’è il Coaching e la formazione: basilari per aiutare il team a disegnare flussi che sempre di più vedono l’utilizzo di strumenti che vanno oltre il telefono o la mail, come messaggistica e video Whatsapp e video consulenza da remoto. La terza C è quella della Creatività, dove le nuove tendenze ci dicono che script o strumenti standard sono ormai obsoleti. Cambiare significa evolversi e adeguarsi. Per queste ragioni, come The Academy pensiamo che fornire materiale preconfezionato non sia la soluzione migliore. Infine abbiamo il Crm: l’attenta scelta del giusto Crm è la sfida di oggi e dei prossimi anni, in quanto l’evoluzione dei reparti Bdc e dei processi aziendali, dipenderà da quanto il ‘motore’ sarà in grado di evolversi e di essere aderente alla realtà del Dealer”.
Quindi il BDC non smista semplicemente richieste ai venditori?
“Infatti, nella nostra visione il Bdc è un reparto strutturato che catalizza molti processi. 
Strutturato sui 4 livelli della Customer Experience per 4 aree di business: nuovo, usato, veicoli commerciali e assistenza. Al primo livello abbiamo la gestione Lead provenienti da form, telefono, chat e social media con un programma di nurturing (alimentazione ndr) totalmente personalizzato alle esigenze del Dealer, in base alla struttura e alle risorse umane disponibili. Il BDC ingaggia il cliente e lo porta a una scelta del prodotto e a una offerta (online oppure offline). Al livello 2 abbiamo il cosiddetto processo di Unsold Follow Up. Un processo ‘scientifico’ che ha molti obiettivi, come la rilevazione della Customer Experience, il monitoraggio del mercato ‘perso’ e il recupero di trattative. Al livello 3 c’è il Data Mining, con clienti già presenti nel nostro database, che sarà la vera sfida del futuro: inserire dei processi di Global Renewal per gestire la loyalty dei nostri clienti che provengano o meno da contratti Tcm, finanziamenti o Nlt. Come ultimo livello vediamo la chiusura del cerchio con azioni che comprendono i processi legati alla relazione con i clienti (Sold Follow Up, Customer Satisfaction, Web Reputation). Con i Concessionari analizziamo e stabiliamo un piano di implementazione e crescita che abbraccia non solo gli operatori del BDC, ma anche il reparto vendita in modo da offrire al cliente un’esperienza che possa dare continuità a quello che ha visto online e a quello di cui ha parlato con l’operatore. Un modo di operare sempre più vicino alle logiche della Digital Retailing, cioè mettere il consumatore in condizione di fare ancor più cose da remoto”.
Sembrano essere risorse che richiedono un elevato livello di preparazione...“Sì. Il BDC è il biglietto da visita in quanto primo punto di contatto umano fra concessionaria e consumatore, per questo spesso diciamo che la formazione del BDC Operator deve essere allo stesso livello, se non superiore, a quello del consulente di vendita. Molti BDC hanno dei Leader con spiccate doti manageriali in grado di distribuire i carichi di lavoro fra i vari operatori, di raccogliere i dati e di analizzare i principali Kpi che portano il consumatore dal click al contratto e successivamente all’esperienza di possesso”.

Come si selezionano e formano queste risorse e quanto tempo ci vuole per renderle operative?
“Nel processo di selezione spesso facciamo prima un colloquio telefonico e poi chiediamo al candidato di mandarci una video presentazione di un minuto per vedere quanto sia a proprio agio con gli strumenti che dovrà utilizzare. Anche la formazione avviene in video da remoto, strutturando con i BDC Leader o con la proprietà un piano di affiancamento che possa portare la risorsa a essere operativa, almeno su alcune attività, entro due settimane”.