- 19 febbraio 2020
- Eventi
Negli anni passati l’impressione avuta era quella di una corsa sfrenata finalizzata principalmente alla creazione di software che controllassero tutto il percorso d’acquisto del cliente e strutturassero in modo eccessivamente blindato i processi di vendita in salone .
La tendenza dei workshop ai quali abbiamo assistito quest’anno è stata quella di ricollocare l’elemento umano al centro del rapporto cliente/consulente: the power of Human to Human.
Nonostante la tendenza sia quella di considerare gli Stati Uniti come Paese pioniere nella vendita di auto online, emerge sempre più spesso la necessità di una integrazione fra processi strutturati e i vari touch point.
Le statistiche ci forniscono un dato significativo ovvero che, nonostante la vastità del territorio americano, l’80% delle visite ai siti dei concessionari proviene entro un raggio di poco più di 30 chilometri (20 miglia) e contemporaneamente mostrano anche quanto il cliente richieda in modo chiaro e forte un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità (Seamless Buying Experience).
L’affermazione del BDC come parte integrante della struttura della concessionaria di oggi e del futuro e la relativa gestione dei lead, ha generato una aspettativa importante ed elevata da parte del cliente che viene “scaldato” e preparato per operare una scelta più consapevole in salone.
Ciò significa che ad oggi si rende indispensabile una totale sincronia di reparto ed un canale di comunicazione veloce, efficiente ed efficace tra BDC e l’attività operativa di salone, per non vanificare l’attività fondamentale di relazione e analisi dei bisogni sviluppata dal BDC telefonicamente e via web. L’obiettivo è di sviluppare e definire un processo condiviso, che coinvolga le diverse divisione del business, con una visione comune, chiara per tutti, nel suo insieme e nelle sue varie declinazioni e che assicuri un utilizzo costante e generalizzato del CRM come motore di tutte le attività.
Questa visione a volte non è totalmente condivisa con i consulenti che gestiscono purtroppo l’appuntamento con una scarsa preparazione e con pochissime informazioni, ripartendo letteralmente da zero con la fase di scoperta del cliente e vanificando di fatto il rapporto e la relazione creati con l’operatore BDC che aveva convinto il cliente a prendere e a rispettare l’appuntamento. Molti concordano sul fatto che una delle problematiche maggiori sia oggi di vedere e attuare una evoluzione di processo di salone in funzione della relazione costruita precedentemente con il cliente attraverso il BDC.
Lavorare sulla motivazione e la formazione del personale di vendita è un processo costante che deve tradurre la vision di un’azienda in qualcosa di facile, facilmente applicabile, trasparente e umanamente piacevole sia per il cliente che per il consulente.
La tendenza del cliente è quella di dare maggiore valore alla sua esperienza di acquisto e, statistiche alla mano, a non considerare la negoziazione del prezzo finale come il cuore della trattativa (soprattutto nelle nuove generazioni).
Valorizzare la componente relazionale è da sempre il minimo comune denominatore di The Academy. La capacità e la voglia di metterci in discussione, ci spinge ad offrire ai nostri partner, soluzioni e idee innovative.
