Nada 2019 – Novità e tendenze

Nada 2019 – Novità e tendenze

Nada 2019 – Novità e tendenze

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Il Nada ( National Automobile Dealers Association) a cui The Academy partecipa, organizza ogni anno una convention che si svolge negli Stati Uniti e che da sempre propone le tendenze e le novità che riguardano i processi ed i prodotti più interessanti ed avanzati applicabili e utilizzabili concessionaria.
E’ una finestra sul futuro dell’evoluzione del rapporto tra cliente e concessionario ed è una fonte di apprendimento notevole per chi professionalmente opera nel mondo automotive.

Tralasciando per un attimo le novità relative al BDC ed al CRM (che approfondiamo in altri articoli), grande importanza sta assumendo l’interesse che i concessionari americani pongono sull’intera esperienza di acquisto del cliente, con un ritorno a focalizzare l’attenzione sul tempo che i clienti trascorrono in salone.
Negli USA, Amazon fattura il 44% del totale E-commerce americano e il processo di acquisto “ONE click” è ormai parte della cultura di questo paese.
Questo sta influenzando tutto il commercio su internet ed impone alle Case ed ai concessionari una semplificazione dell’esperienza online sui propri siti.
I clienti desiderano principalmente 3 cose:
1) navigazione facile ed intuitiva per le informazioni essenziali
2) facilità di contatto ( mail, telefono, chat etc) per approfondire
3) i commenti di chi ha già comprato

Pensate che da una ricerca l’85% dei consumatori valuta e tiene conto dei commenti online come fossero raccomandazioni date da persone di loro conoscenza e fiducia. Addirittura il 97% dei consumatori, prima di fare un acquisto, ricerca commenti sulle aziende “locali”, cioè quelle della zona in cui vivono.
Ma obbiettivamente comprare un set di cacciaviti su Amazon non comporta il ritiro di cacciaviti usati, un finanziamento e una prova su “vite”. Per una automobile il discorso è ancora molto diverso.
Infatti la quasi totalità dei clienti, dopo il “surf” sui siti e dopo aver contattato almeno tre concessionari, decide di visitare quello che risponde ai tre requisiti di cui accennavamo sopra. E ancora una volta sarà l’esperienza in salone che farà la vera differenza.

Immaginate di essere quel cliente; avete navigato sui siti, avete raccolto le informazioni e configurato un paio di modelli di vostro interesse, avete contattato tre o quattro concessionari dei due marchi che vi interessano e avete scelto i due che sono stati capaci di rispondere meglio alle vostre esigenze.
Vi recate in concessionaria e cosa trovate? Un venditore che svolge il ruolo di “depliant con le gambe”. Non fa domande (forse se la cava con un liberatorio “conosce già l’auto?”) e vi piazza al posto di guida elencando le sette, otto caratteristiche imparate a memoria in modo piatto, uguale per tutti i clienti.
Poi, se siete fortunati, propone una prova su strada (di solito della durata massima di dieci minuti), altrimenti subito alla scrivania. Qui elencherà tutti i vantaggi di comprare non l’auto che vi eravate “sognati”, ma quella in pronta consegna sulla quale ha millemila euro di sconto in più (solo fino a sabato però).

Certo forse estremizziamo, forse non è sempre così, però molte volte questa è la percezione di salone. Possiamo anche non essere d’accordo ma i risultati delle analisi e delle ricerche purtroppo dicono questo da parte del cliente.

Quindi In sostanza, non è così importante avere un sito strabiliante, aver creato un reparto BDC, aver magari anche comprato a caro prezzo Lead più o meno qualificati, se poi l’esperienza che veramente conta per il cliente (il tempo passato in salone), viene mortificata da atteggiamenti da venditore dell’era pleistocenica.

Cosa vorremmo se fossimo quel cliente? Essere attesi e “riconosciuti” quando arriviamo, essere accolti con un sorriso e magari con un caffè (quella che chiamano “Concierge Style Experience”), essere presentati ad un consulente (o magari al consulente che abbiamo letto sulle recensioni del sito) che si interessi a noi e ci faccia comprendere quello che non sappiamo e non quello che probabilmente sappiamo meglio di lui.

Vorremmo che ci presentasse l’auto parlando delle caratteristiche fondamentali per NOI e non un elenco standard e impersonale, che ci venisse offerta una prova su strada coinvolgente, adatta alle caratteristiche che stiamo cercando su quell’auto e che alla scrivania ci vendesse l’auto in pronta consegna non perché costa meno, ma perché ci ha convinto che è quella che realmente fa al caso nostro.
E poi che fosse presente alla consegna ed alla richiesta di un commento sul sito, avere davvero voglia di farlo perché ha soddisfatto tutto ciò che cercavamo.

Come ben sappiamo oggi la scelta di un ristorante o di un hotel è sempre più condizionata dalle esperienze che consumatori come noi hanno avuto prima di noi: questo “condizionamento” diventerà sempre più fondamentale per la decisione.

In sostanza è emerso che solo coloro che continueranno a curare l’aspetto “empatico” della vendita, investendo nelle risorse umane esattamente come nelle strutture e nella tecnologia, saranno in grado di affrontare e vincere la sfida di Amazon, che nel frattempo sta investendo in migliaia di negozi fisici sul territorio, innovativi quanto volete (si paga con smartphone, senza le casse), ma pur sempre fisici.

Il punto di domanda che dobbiamo porci però è: a cosa mi serve una cassiera se un’app può fare lo stesso lavoro?
Ed ecco il tema che emerge : perché non una concessionaria (esperienza d’acquisto fisica), ma senza venditori?
A che serve un venditore che ripete ciò che un buon sito internet è in grado di fare forse meglio? La risposta sta quindi nell’investire su ciò che davvero un consulente di vendita è in grado di fare meglio di un’app…

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