L’intelligenza artificiale nell’automotive

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Reduci dal NADA 2019 di San Francisco, torniamo in Italia arricchiti dalle molte novità digital presentate negli USA.
Uno dei temi più trattati e che ci ha colpito di più è sicuramente l’applicazione dell’intelligenza artificiale (IA) all’interno dei processi Automotive che, da fenomeno di nicchia, sta diventando un selling point dei migliori CRM d’oltreoceano.
Sicuramente non si tratta di una funzione che arriverà a breve ed in modo così pervasivo sul mercato Italiano, ma è fondamentale per noi iniziare a verificare questi trend che caratterizzano il mercato automotive più avanzato al mondo.

La principale funzione dell’IA, oltre che la più diffusa, all’interno di un CRM è quella di analizzare i comportamenti di ogni singolo Lead per misurarne il livello di ingaggio.
Questo porta sicuramente grandi vantaggi sia per la forza vendita che per gli operatori BDC: immaginate uno scenario di fine mese, con obbiettivi di vendita molto ambiziosi da raggiungere, in cui tutto il personale ha un carico di lavoro eccessivo…In questa situazione, avere un giudizio obbiettivo che indichi se un lead sia “caldo” o meno è un’arma estremamente potente per poter gestire i prospect con la giusta priorità.

La cosa più innovativa che era esposta al NADA era senza ombra di dubbio Cari, un’intelligenza artificiale dell’azienda Car Wars. Cari è in grado di affiancare tutti gli operatori BDC e i consulenti di vendita in ogni singola telefonata, monitorandone il contenuto. Può sembrare una cosa semplice, ma le implicazioni sono in grado di stravolgere l’attività di una concessionaria.
Di seguito riportiamo qualche esempio delle enormi potenzialità di questo strumento.

Cari è in grado di riconoscere ciò che viene detto durante una telefonata e di registrare un “canovaccio” di ciò che è stato detto. Grazie a questa informazione, un manager può effettuare una ricerca per parole chiave, ad esempio per verificare quale formula finanziaria sia discussa maggiormente dai clienti.

Cari riesce anche ad imparare e grazie all’incredibile mole di chiamate analizzato, ad esempio quale numero mostrare al cliente in chiamata, per ottenere la miglior percentuale di risposta.
Analizziamo anche un’ultima funzione, che può inserirsi nel processo di unsold follow up ed offrire uno strumento potentissimo agli operatori BDC. Cari è in grado di rilevare gli stati emotivi del cliente e, se rileva rabbia o frustrazione, notificare un secondo operatore (o anche il responsabile BDC), che può immediatamente chiamare il cliente per scusarsi e trovare una nuova opportunità.
Un processo di “fix relationship” estremamente rapido ed efficiente, che può veramente stravolgere (ovviamente in modo positivo) la percezione che il cliente ha della nostra concessionaria.

Tornando al nostro mercato, dove purtroppo queste innovazioni tecnologiche non sono ancora così diffuse purtroppo, la prossima frontiera del CRM in Italia sono i processi: non possiamo utilizzare il CRM solo come un software che facilita il contatto col cliente, ma dobbiamo far sì che questo guidi l’operatore BDC o il consulente di vendita nella corretta gestione del contatto.

Questo è ormai assodato negli Stati Uniti ed anche noi siamo chiamati ad evolverci per essere sempre più competitivi.

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