BDC…ne è passato di tempo…

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Proprio in questi giorni in rientro dal NADA 2019 riflettevo su quanto tempo è passato da quando abbiamo visto la nascita dei primi BDC Automotive negli Stati Uniti …almeno 15 anni fa!

Sentivamo parlare di BDC, dell’affermarsi di un vero e proprio reparto in concessionaria che stava cambiando l’assetto dei Dealer americani, nato per intercettare una nuova esperienza d’acquisto dei clienti e per produrre opportunità a 360°, in tutte le Business Unit.

Abbiamo appena iniziato un nuovo anno e tirando un po’ le somme sul 2018 possiamo dire che iniziano ad essere ormai molte le realtà italiane che hanno installato un reparto BDC all’interno delle proprie organizzazioni, investendoci e credendo che questo sia lo sviluppo necessario per competere sul mercato, migliorando la Customer Experience non più vincolata esclusivamente alle dinamiche dello showroom.

Come azienda di formazione siamo chiamati in prima linea nello sviluppare e strutturare BDC sia per le case automobilistiche che stanno investendo molto per supportare le proprie reti, sia per alcuni grandi gruppi che sentono forte l’esigenza del cambiamento e che hanno bisogno di assistenza per capire come intraprendere un percorso che sembra semplice, ma che così non è.

Abbiamo la fortuna di seguire Dealer che iniziano a vedere il ritorno sull’investimento, riuscendo a trasformare un apparente costo in un centro di profitto, grazie a tassi di conversione che non si erano mai riusciti ad ottenere prima della strutturazione del Reparto BDC.

Ci sono però tante realtà che nonostante gli investimenti e gli sforzi, non hanno ancora avuto questo miglioramento delle performance e soprattutto non hanno il pieno controllo di quello che succede, generando a volte confusione, dubbi e di conseguenza dispendio di risorse.

Così come abbiamo sempre sostenuto anche per il ruolo del Digital Marketing Manager, il BDC non è un argomento da affrontare solo perché è la moda del momento o perché qualcun altro lo fa e quindi forse bisogna farlo;  diventare un’ azienda che mette al centro del proprio business il BDC significa cambiare la cultura aziendale, a partire dalla proprietà fino ad arrivare a tutto il team, in quanto nessuno deve essere o sentirsi escluso dal progetto e dalla vision.

Il pericolo altrimenti di diventare “il reparto di quelli che fanno le telefonate” è dietro l’angolo. Non è e non deve essere così!

Ci piace quindi sintetizzare quella che per noi è la ricetta vincente delle 4 C per la creazione di un BDC di successo:

CULTURA

Il cambiamento deve essere “culturale” in cui ogni singolo collaboratore capisce non solo cosa deve fare, ma perché bisogna farlo. Chiaramente la cultura deve partire dai piani più alti in quanto se non c’è volontà da parte dei leader,  il progetto è destinato a morire velocemente vanificando investimenti, tempo e risorse. 

COACHING

Il coaching è ciò che dà valore e sostanza al reparto. È necessario capire che fare formazione al reparto BDC che lavora su diversi processi, non può essere svolto con sessioni spot e di breve durata o con una minima formazione per il contatto telefonico.

C’è necessità di creare flussi, modificare le dinamiche aziendali, coinvolgere tutte le figure, vivere  e far vivere il reparto, affiancare gli operatori durante le telefonate per curare ogni singola parola.

CREATIVITA’

Le nuove tendenze ci dicono che NON esistono script o strumenti standard!

Il reparto, nella sua crescita, deve sviluppare la propria creatività per poter integrare sempre più processi, gestire progetti che nascono in funzione delle richieste del mercato considerando la velocità del settore automotive.

Per queste ragioni, come The Academy pensiamo che fornire materiale preconfezionato non sia la soluzione migliore. Siamo invece convinti che, partendo dai processi veri di vendita ( e non solo di ricontatto) vadano create le idee in ogni singola concessionaria per il mercato locale e vada stimolata la capacità di sapere fare e lavorare da soli, creandosi via via in autonomia le opportunità, dipendendo il meno possibile da realtà esterne.

Siamo per insegnare a pescare, migliorando ogni giorno tecnica e strumenti e non pescare per loro. 

CRM

Quando anni fa abbiamo iniziato ad implementare progetti BDC, in alcune realtà siamo dovuti ricorrere alla creazione di semplici file excel per poter avere un minimo di controllo e di misurazione dei risultati.

Questi strumenti che all’inizio potevano soddisfare, hanno poi presto manifestato  il loro limite tecnologico. Allo stesso tempo sono iniziati a comparire i primi software CRM. Oggi questi CRM si sono evoluti con il mercato, ma nonostante questo, è difficile trovare ancora oggi una piattaforma completa che interpreti correttamente tutti i desiderata di un reparto Marketing, di un reparto BDC e di una proprietà attenta all’analisi dei risultati.

Spesso i CRM sul mercato sono semplici tool di Lead Management e non hanno nella loro anima i processi commerciali finalizzati alla vendita e alla loyalty che oggi il mercato richiede.

L’attenta scelta del giusto CRM è la sfida dei prossimi anni, in quanto l’evoluzione dei reparti BDC dovrà trovare risposte per scegliere il giusto motore per processi avanzati e nuove idee. 

Siamo all’inizio di questo 2019  e prendendo la giusta direzione si potrà finalmente evolvere nelle concessionarie e tenere il passo del mercato, del cliente e del prodotto, radicalmente cambiati in pochissimo tempo.

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